Стажёр — менеджер по онлайн-мониторингу в команду поддержки клиентского сервиса
В работе мы ставим амбициозные цели и не останавливаемся на достигнутом. Поэтому для нас так важно, чтобы каждый участник большой команды Авито разделял культуру компании. Погрузиться в неё помогает Манифест, в котором собраны наши основные ориентиры — миссия, ценности, принципы работы manifesto.avito.com
О команде
Группа управления онлайн-мониторингом — большая команда в рамках отдела управления нагрузкой и онлайн-мониторинга. Мы оптимизируем ресурсы в линии под потребности наших клиентов, работаем с багами и инцидентами, ведём прямую коммуникацию с юнитами разработки, с инцидент-менеджерами, руководителями направлений поддержки, супервайзерами поддержки и линейными агентами поддержки. Наша цель — управляя внутренним ресурсом, предоставлять лучший клиентский опыт нашим пользователям при их обращениях в поддержку по любому из каналов.
Вам предстоит:
- в режиме онлайн следить за выполнением операционных показателей (service level, бэклог, доля пропущенных вызовов);
- проверять соответствие входящего потока обращений и производительности агентов поддержки прогнозам;
- следить за соблюдением расписания работы агентов поддержки;
- отслеживать инциденты (технические проблемы, форс-мажоры на линии) и минимизировать их эффект;
- проводить анализ рабочего дня и формировать отчётность для аналитиков и WFM;
- следить за автоматическим распределением входящего потока и корректировать расписание агентов;
- корректировать план активностей сотрудников с учётом пиковых нагрузок.
Мы ждём, что вы:
- обладаете отличными коммуникативными навыками: умеете вести диалог, не теряя фокус с цели коммуникации, а также умеете аргументировать и отстаивать свою точку зрения;
- обладаете продвинутыми навыками Excel (функции ВПР, Индекс, ПОИСКПОЗ, СЧËТЕСЛИ, СУММЕСЛИ, сводные таблицы);
- имеете опыт работы в клиентской поддержке или колл-центре;
- готовы работать в сменном графике 2/2 с 11:00 до 23:00 по московскому времени;
- умеете работать в режиме многозадачности и самостоятельно распределять задачи по степени важности и срочности;
- способны работать с большими объёмами информации, выделяя важное;
- быстро осваиваете новые инструменты, не боитесь работать в режиме непрерывных изменений.
Работа у нас — это:
- официальная оплачиваемая стажировка;
- период стажировки — 6 месяцев; если вы хорошо проявите себя, мы будем искать возможность предложить вам постоянную позицию;
- классная адаптация, профессиональные наставники и погружение в задачи с первого дня;
- комьюнити стажёров, в котором можно обмениваться опытом и поддерживать друг друга;
- техника для продуктивной работы и компенсация питания;
- доступ к корпоративным онлайн-библиотекам «МИФ» и «Альпина»;
- забота о здоровье: в офисе принимают терапевт и массажист, есть два тренажёрных зала с душевыми, занятия йогой, функциональные тренировки с тренером;
- возможность работать удалённо или в гибридном формате;
- большие современные офисы в Санкт-Петербурге, Казани и Самаре.
