Менеджер программ по развитию поддержки

О команде

Поддержка — это лицо нашей компании, команда, которая каждый день на связи с клиентами Авито в почте, чате и по телефону. Мы помогаем как частным пользователям, так и компаниям, рассказываем, как пользоваться сервисом, и быстро решаем различные вопросы.

Департамент бизнес-процессов поддержки - команда, которая обеспечивает бесперебойность работы всего подразделения, отвечает за планирование, онлайн-мониторинг, обучение, информационное сопровождение агентов поддержки, контроль качества, описание, изменение процессов и внедрение изменений, а также за взаимодействие с другими подразделениями Авито.

Вам предстоит:

• участвовать в формировании стратегии развития Центра клиентского сервиса (ЦКС), отвечать за связывание и встраивание стратегии ЦКС в общую стратегию компании, предлагать изменения стратегии на основании трендов рынка, целей организации и т.п.
• анализировать тренды, новые продукты, подходы, лучшие практики, существующие на рынке, на системной основе вести базу знаний успешных реализованных инициатив/проектов других компаний;
• инициировать дальнейшие изменения и проекты для реализации обновления стратегии, отвечать за результаты инициированных им проектов и их вклад в улучшение ключевых метрик клиентского опыта и эффективности в ЦКС; 
• лидировать стратегические проекты для ЦКС и Авито;
• выстроить процесс оценки поддержки при M&A сделках, участвовать в аудитах, оценках рисков, формировании предложений по сетапу поддержки в рамках M&A сделок;
• выстраивать и поддерживать процесс OKR в ЦКС, формировать подходы к приоритезации и синхронизации ключевых проектов, включая синхронизацию с внешними командами, лидировать процесс OKR и регулярную отчетность по статусам проектов и шагов; 
• обеспечивать ясную и прозрачную коммуникацию о процессе OKR среди команд ЦКС и вовне ЦКС; 
• организовывать и лидировать процесс годового целеполагания в ЦКС, синхронизацию целей ЦКС внутри и со смежными подразделениями; 
• отвечать за трекинг прогресса выполнения ключевых целей ЦКС, предлагать/организовывать процедуры внутреннего контроля и регулярных ревью;
• быть ключевым драйвером внешней отчетности ЦКС: лидировать наполнение отчета, проведение отчетных встреч, составление и трекинг фоллоу-аппов.

Мы ждём, что вы:

• не менее 3х лет управляли портфелем проектов в продуктовых/бизнесовых/сервисных подразделениях;
• имеете опыт запуска стратегических проектов подразделения/департамента; 
• имеете опыт написания, защиты стратегии подразделения/департамента;
• имеете опыт работы в консалтинге или стратегии (будет преимуществом);
• понимаете финансовые, операционные метрики и понятия, а также имеете знания в области технологий (в основном, автоматизации и искусственного интеллекта/машинного обучения для повышения эффективности);
• имеете развитое аналитическое мышление;
• владеете навыками стейкхолдер-менеджмента, умеете выстраивать партнерские отношения с любым уровнем стейкхолдеров;
• владеете английским языком на уровне не ниже B2.

Работа у нас — это:

• официальное оформление с первого рабочего дня;
• конкурентная заработная плата (оклад и годовой бонус);
• забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, страхование жизни, страхование выезжающих за рубеж;
• график работы 5/2 с 10:00 до 19:00 или с 09:00 до 18:00; 31 день отпуска;
• гибридный формат работы (для Москвы, Санкт-Петербурга);
• в свободное время мы ярко проводим время: онлайн-вечеринки, командные тимбилдинги, киновечера и квизы, конкурсы и много подарков;
• свой тренажёрный зал, занятия йогой и функциональные тренировки, а также скидки у партнёров;
• сильная команда амбициозных коллег с высокой профессиональной экспертизой в различных областях;
• уверенность в качестве предлагаемых продуктов, которые мы постоянно совершенствуем для наших пользователей;
• держим фокус на развитии: у тебя будет наставник и понятная карта развития, онлайн и оффлайн обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам Авито.Академии.