Менеджер программ по развитию поддержки
Локация
Санкт-Петербург, офис и удаленно
В работе мы ставим амбициозные цели и не останавливаемся на достигнутом. Поэтому для нас так важно, чтобы каждый участник большой команды Авито разделял культуру компании. Погрузиться в неё помогает Манифест, в котором собраны наши основные ориентиры — миссия, ценности, принципы работы manifesto.avito.com
Вам предстоит:
- участвовать в формировании стратегии развития Центра клиентского сервиса, отвечать за связывание и встраивание стратегии ЦКС в общую стратегию компании;
- анализировать тренды, новые продукты, подходы, лучшие практики, существующие на рынке, на системной основе вести базу знаний success stories реализованных инициатив/проектов других компаний;
- формулировать и предлагать апдейты стратегии на основании трендов рынка, целей организации и т.д., обосновывая эти изменения через оценку улучшения ключевых показателей ЦКС;
- инициировать дальнейшие изменения и проекты для реализации обновления стратегии, отвечать за результаты инициированных им проектов и их вклад в улучшение ключевых метрик CX и эффективности в ЦКС;
- выстраивать и поддерживать процесс OKR в ЦКС, формировать подходы к приоритезации и синхронизации ключевых проектов, включая синхронизацию с внешними командами, лидировать процесс OKR и регулярную отчетность по статусам проектов и шагов;
- обеспечивать ясную и прозрачную коммуникацию о процессе OKR среди команд ЦКС и вовне ЦКС;
- организовывать и лидировать процесс годового целеполагания в ЦКС, синхронизацию целей ЦКС внутри и со смежными подразделениями;
- отвечать за трекинг прогресса выполнения ключевых целей ЦКС, предлагать/организовывать процедуры внутреннего контроля и регулярных ревью;
- быть ключевым драйвером внешней отчетности ЦКС: лидировать наполнение отчета, проведение отчетных встреч, составление и трекинг фоллоу-аппов.
Мы ждём, что вы:
- не менее 3х лет управляли портфелем проектов в продуктовых/бизнесовых/сервисных подразделениях;
- имеете опыт реализации успешных проектов по повышению эффективности процессов управления процессами/продуктами;
- понимаете финансовые, операционные метрики и понятия, а также имеете знания в области технологий (в основном, автоматизации и искусственного интеллекта/машинного обучения для повышения эффективности);
- имеете опыт работы с OKR (будет преимуществом);
- имеете развитое аналитическое мышление;
- владеете навыками стейкхолдер-менеджмента, умеете выстраивать партнерские отношения с любым уровнем стейкхолдеров;
- владеете английским языком на уровне не ниже B2.
Работа у нас — это:
- официальное оформление с первого рабочего дня;
- конкурентная заработная плата (оклад и годовой бонус);
- забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, страхование жизни, страхование выезжающих за рубеж;
- график работы 5/2 с 10:00 до 19:00 или с 09:00 до 18:00; 31 день отпуска;
- гибридный формат работы (для Москвы, Санкт-Петербурга);
- в свободное время мы ярко проводим время: онлайн-вечеринки, командные тимбилдинги, киновечера и квизы, конкурсы и много подарков;
- свой тренажёрный зал, занятия йогой и функциональные тренировки, а также скидки у партнёров;
- сильная команда амбициозных коллег с высокой профессиональной экспертизой в различных областях;
- уверенность в качестве предлагаемых продуктов, которые мы постоянно совершенствуем для наших пользователей;
- держим фокус на развитии: у тебя будет наставник и понятная карта развития, онлайн и оффлайн обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам Авито.Академии.
