Старший бизнес-партнер Клиентского сервиса

О команде

Команда бизнес-партнеров Клиентского сервиса, помогает выстраивать эффективное взаимодействие с продуктом и бизнесом. Наша цель - постоянно улучшать метрики, информировать поддержку об изменениях в продукте, а продукт - о запросах или проблемах пользователей. Мы решаем сложные, проектные задачи совместно с бизнес-вертикалями/горизонталями, которые касаются наших пользователей.

Вам предстоит:

• строить и развивать регулярные отношения с продуктовыми лидерами с целью информирование по проблематикам пользователей и при необходимости эскалации решений сложных вопросов;
• реализовать совместные цели и KPI (CR, TpU, CSAT) с вертикалями/горизонталями, внедрять согласованные подходы команды по работе с бизнесом и продуктом;
• организовывать кросс-командное взаимодействие и информирование внутри и вовне клиентского сервиса для выполнения стратегии развития своей вертикали/горизонтали (WBR, MBR, QBR и VoC-дайджесты);
• управлять командой: ставить задачи, управлять эффективностью, выстраивать план развития;
• управлять эффективностью затрат внутри ответственных вертикалей (CpT);
• разрабатывать и поддерживать Матрицу ролей и Карту коммуникаций внутри ответственного портфеля вертикалей.

Мы ждём, что вы:

• работали не менее 3х лет на должности руководителя проектов в продукте, сервисе, бизнесе;
• имеете опыт в сфере IT, telecom, e-commerce или других сервисных компаниях;
• знаете и умеете применять на практике методики построения CJM;
• глубоко понимаете работу службы поддержки и потребности клиентов;
• ориентированы на внедрение лучших практик и стремитесь к постоянному совершенствованию;
• имеете опыт работы с Jira или другими системами управления задачами и заявками;
• имеете опыт работы с большим количеством данных, находите закономерности и оперативно вычленяете главное и важное для клиентов;
• владеете навыками стейкхолдер-менеджмента, умеете выстраивать партнерские отношения с любым уровнем стейкхолдеров;
• активно участвуете в обсуждении и формировании политики клиентской поддержки на основе данных и исследований (как преимущество).

Работа у нас — это:

• прозрачная система премий, достойная зарплата
• удаленный или гибридный формат работы (замечательные офисы в Москве на ст. м. "Белорусская", в Санкт-Петербурге на ст. м. "Новочеркасская", в Казани и в Самаре)
• талантливая команда, готовая поддержать ваши инициативы
• забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, в офисах компании принимают терапевты и массажисты, есть выделенные для сотрудников спорт-залы
• развитие полезных навыков: большая библиотека курсов для сотрудников, за счет которых можно прокачать искусство переговоров, подтянуть английский язык и т.д.