Руководитель контактного центра
Команда
Недвижимость
Локация
Тула, офис
В работе мы ставим амбициозные цели и не останавливаемся на достигнутом. Поэтому для нас так важно, чтобы каждый участник большой команды Авито разделял культуру компании. Погрузиться в неё помогает Манифест, в котором собраны наши основные ориентиры — миссия, ценности, принципы работы manifesto.avito.com
Вам предстоит:
- Управлять контактным центром численностью более 200 человек (в прямом подчинении 10 тимлидеров);
- Отвечать за направления лидогенерации для застройщиков и сопровождения сделок агентств недвижимости в партнерском канале продаж;
- Участвовать в формировании операционного плана и стратегии по направлению сопровождения на горизонте 1-2 лет;
- Согласовать и защищать инициативы по повышению эффективности и качества работы КЦ перед стейкхолдерами;
- Формировать и развивать команду прямых подчиненных руководителей и менеджеров;
- Поддерживать показатель эффективности канала лидогенерации для застройщика;
- Обеспечивать выполнение плана по переданным лидам застройщикам, конверсии по воронке продаж, стоимости операционных затрат на 1 лид;
- Выполнять план по сделкам в партнерском канале, конверсии по воронке продаж, по стоимости операционных затрат на 1 сделку;
- Обеспечивать OCC и UTZ команды;
- Поддерживать высокий уровень клиентского сервиса;
- Инициировать, вовлекаться и управлять проектами контактного центра;
- Обеспечивать предоставление регулярной отчетности работы КЦ, автоматизировать процесс передачи отчетности с помощью CRM и BI систем;
- Вести кросс-функциональное взаимодействие с командами бизнеса, продукта, аналитики и ИТ-поддержки.
Мы ждём, что вы:
- Обладаете релевантным опытом выстраивания, управления и постоянного развития команды телефонных продаж численностью от 100 человек не менее 3 лет;
- Имеете высшее образование;
- Выступаете в роли бизнес-заказчика по доработке CRM и автоматизации процессов в КЦ;
- Знаете специфику работы в CRM системах, системах телефонии;
- Понимаете ключевые показатели работы КЦ: LCR, SL, ASA, UTZ, OCC, AHT, Сontact rate, CPMin, CPC, CPdeal и др.;
- Имеете опыт работы с воронкой продаж КЦ;
- Способны нести ответственность за свое направление работы, как за свой бизнес;
- Обладаете высоким уровнем самостоятельности, умеете решать амбициозные задачи, декомпозируя проблематику и предлагая варианты решений;
- Нацелены на достижение результата;
- Обладаете высокой стрессоустойчивостью и гибкостью;
- Умеете отстаивать интересы своего направления.
- Умеете мыслить стратегически.
Будет здорово, если вы:
- Знаете структуру работы застройщиков и агентств недвижимости;
- Имеете опыт работы в сфере недвижимости.
Работа у нас — это:
- Официальное оформление с первого рабочего дня;
- Конкурентная заработная плата (оклад и квартальный бонус);
- компенсация питания;
- Забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией;
- Возможность обучения за счет компании;
- Сильный бренд, который помогает завоевать доверие у клиентов;
- Возможность влиять на продукт и процессы с пользой для клиента, что позволяет улучшать качество услуг и удовлетворение клиентов;
- Постоянное обучение, фокус на развитие внутренних сотрудников, что способствует росту профессиональных навыков и карьерному развитию;
- Самые передовые IT инструменты для эффективного выполнения задач: современный софт, техника.
