Продакт-менеджер в команду инструментов для службы поддержки (LLM)

О команде

Авито — самый популярный сервис объявлений в Европе, которым ежемесячно пользуются более 50 миллионов человек.

Когда у наших клиентов возникают вопросы, им помогает служба поддержки Авито. Мы, в команде Support Systems, создаём инструменты, которые помогают клиентам быстрее находить решения, а сотрудникам поддержки — работать эффективнее и с удовольствием.

Мы ищем сильного продакт-менеджера для развития ключевых инструментов службы поддержки.

Основные зоны ответственности:

• Чат-поддержки — самый крупный канал коммуникации с клиентами;
• Инструменты на базе LLM (Large Language Models) внутри поддержки;
• Платформа очередей — внутренний сервис, который с помощью математических моделей назначает обращения клиентам.

Ключевая задача — ускорить работу агентов службы поддержки за счёт оптимизации чата и активного применения LLM. Мы ожидаем значимого прироста в скорости работы агентов, а не косметических улучшений. В работе с очередями важнейшая метрика — эффективная утилизация сотрудников, равномерная загрузка агентов в течение дня и, как следствие, экономия затрат компании.

Наша ставка — на использование технологий и ИИ, а не на традиционную "ручную" оптимизацию процессов.

Примеры будущих задач:

• ускорять работу сотрудников службы поддержки через развитие чата и LLM-инструментов;
• управлять продуктами чата, очередей и LLM-интеграций на рабочем месте агента;
• определять стратегию развития продуктов вместе с кросс-функциональной командой;
• построить системный процесс поиска узких мест, проектирования решений и их внедрения;
• составлять и валидировать продуктовые дорожные карты;
• ставить задачи разработчикам, аналитикам и дизайнерам;
• управлять ожиданиями и коммуникацией со стейкхолдерами.

Будет здорово, если вы:

• 2+ лет опыта управления продуктами для внутренних пользователей (сотрудников компании);
• понимание специфики работы службы поддержки и её внутренних процессов;
• готовность брать ответственность за результаты развития и успех продукта;
• Навык выявления проблем пользователей и поиска эффективных решений;
• умение чётко и убедительно доносить свои идеи, в том числе в письменной форме;
• высокий уровень самоорганизации, ответственности и нацеленности на достижение результатов;
• умение соблюдать договорённости и работать в командной среде.

Будет плюсом:

• опыт управления зрелыми внутренними системами поддержки или CRM;
• понимание архитектуры и практический опыт работы с энтерпрайз-системами класса Service Desk (например, BMC Remedy, MicroFocus Service Manager, ServiceNow, Naumen, ELMA365 и др.).

Работа у нас — это:

• возможность реализовать свои идеи в проекте с многомиллионной аудиторией;
• талантливая команда, готовая поддержать ваши инициативы;
• мощное железо, дополнительные мониторы и всё, что нужно для продуктивной работы;
• прозрачная система премий, достойная зарплата — размер обсудим на собеседовании;
• личный бюджет на обучение, который можно тратить на книги, курсы и конференции;
• забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, в офисе принимают терапевт и массажист;
• удалёнка и замечательный офис в двух минутах от метро «Белорусская»: панорамный вид на центр города, места для уединённой работы и зоны отдыха.