Бизнес-партнер поддержки вертикали Товары
Команда
Товары
Локация
Москва, офис и удаленно
В работе мы ставим амбициозные цели и не останавливаемся на достигнутом. Поэтому для нас так важно, чтобы каждый участник большой команды Авито разделял культуру компании. Погрузиться в неё помогает Манифест, в котором собраны наши основные ориентиры — миссия, ценности, принципы работы manifesto.avito.com
Вам предстоит:
- обеспечивать поддержку запуска новых продуктов, проектов и бизнес-моделей вертикали Товары со стороны Клиентского Сервиса Авито;
- анализировать и передавать "Голос клиента" продуктовым и бизнес-командам по проблемным зонам в продукте с целью улучшения клиентского опыта, выявления зоны оптимизации бизнес-процессов как в поддержке, так и продукте;
- информировать команду Клиентского Сервиса о планах развития вертикали;
- поддерживать вовлеченность команды поддержки вертикали в улучшении опыта пользователя;
- анализировать, контролировать, проактивно реагировать на отклонения в метриках своей зоны ответственности (количество обращений, удовлетворенность пользователей (CSAT), Contact Rate, First Contact Resolution и пр.);
- инициировать, разрабатывать, сопровождать и запускать инициативы по росту целевых метрик;
- вести регулярную отчетность по активностям и проектам в зоне своей ответственности перед руководством Клиентского Сервиса и командами вертикали;
- формировать клиенто-центричный подход и образ мышления у своих контрагентов внутри поддержки и вертикали;
- обеспечивать согласованность действий и эффективных коммуникаций между подразделениями внутри и вовне клиентского сервиса по активностям своей вертикали.
Мы ждём, что вы:
- работали не менее 3х лет на должности руководителя проектов по повышению эффективности/ улучшению клиентского сервиса или клиентского опыта (CX);
- имеете опыт в сфере IT, telecom, retail, horeca, finance, service, e-commerce или других сервисных компаниях;
- имеете опыт управления проектами, организации больших команд;
- владеете навыками стейкхолдер-менеджмента;
- знаете и умеете применять на практике методики построения CJM, основы дизайн-мышления;
- имеете не менее 5 лет общего стажа работы;
- имеете высшее образование (желательно в направлении экономики, менеджмента или управления проектами);
- владеете английским языком на уровне B2+;
- если вы имеете опыт работы в поддержке/клиентском сервисе, это будет плюсом.
Работа у нас — это:
- официальное оформление с первого рабочего дня;
- конкурентная заработная плата (оклад и годовой бонус);
- расширенный полис ДМС со стоматологией, страхование жизни, страхование выезжающих за рубеж;
- сильная команда амбициозных коллег с высокой профессиональной экспертизой в различных областях;
- уверенность в качестве предлагаемых продуктов, которые мы постоянно совершенствуем для наших пользователей;
- масштабные корпоративы, вечеринки, командные тимбилдинги;
- здоровый образ жизни: свой тренажёрный зал, занятия йогой и функциональные тренировки, а также скидки у партнёров;
- гибридный формат работы;
- замечательный офис в двух минутах от метро «Белорусская»: панорамный вид на центр города, места для уединённой работы и зоны отдыха.
