Менеджер проектов клиентского сервиса

О команде

Задача проектного офиса клиентского сервиса - сделать процессы службы поддержки Авито прозрачнее, а инструменты - удобнее. Мы стремимся к тому, чтобы операторы службы поддержки тратили меньше времени на рутинные задачи и больше - на помощь клиентам, обеспечивая вау-сервис.

Какие задачи вас ждут:

• Управлять проектами с участием продуктовых команд, разработки, аналитики, маркетинга, операций и других подразделений без прямого подчинения, собираемых под проект;
• Вести параллельно 3–5 кросс-функциональных проектов по улучшению клиентского опыта или операционной эффективности службы поддержки одновременно: от инициации до результата — планирование, бюджет, бэклог, ресурсы, контроль прогресса и обоснование отклонений;
• Доводить проекты до измеримого бизнес-эффекта, применяя перепланирование и «дожим» зависших инициатив;
• Обеспечивать прозрачность: дашборды, регулярные статусы, ранняя эскалация рисков и проблем с фактами, цифрами и планом выхода;
• Вести проектную документацию: уставы, Roadmap, RACI/DACI, реестры рисков, функциональные требования, ТЗ, инструкции, протоколы митингов;
• Управлять кросс-функциональными коммуникациями: договариваться со смежниками, эскалировать с аргументацией, разрешать конфликты;
• Разрабатывать и защищать бизнес-кейсы, проектные сценарии, to be процессов;
• Собирать и анализировать данные из информационных систем, проводить бизнес-анализ процессов, строить CJM;
• Инициировать улучшения процессов, внедрять AI-инструменты для автоматизации рутины и ускорения получения результата проекта.

Мы ждём, что вы:

• Имеете опыт управления проектами клиентского сервиса в технологической, продуктовой или e-commerce среде более 2 лет;
• Работали с кросс-функциональными командами;
• Готовы к ответственности за результат;
• Имеете подтверждённый опыт доведения проектов до бизнес-результата, а не только до выполнения плана;
• Имеете опыт ведения 3–5 проектов одновременно, приоритизации по бизнес-эффекту, балансу ресурсов и дедлайнов;
• Практически владеете Agile (Scrum, Kanban) и гибкими подходами;
• Уверенно используете Jira, Confluence;
• Имеете опыт настройки дашбордов и отчётности под запросы бизнеса;
• Имеете практический опыт выстрачивания новых или переработки неэффективных процессов;
• Имеете опыт сбора ресурсов и формирования команд под проект без формальной власти над участниками;
• Имеете опыт создания и ведения проектной документации (устав, Roadmap, RACI/DACI, реестр рисков) с фокусом на практическую пользу, а не бюрократию;
• Умеете доносить сложное просто, управлять ожиданиями, проводить переговоры;
• Умеете работать с данными для обоснования решений и приоритетов, оценки влияния срывов сроков и необходимости эскалаций.

Работа у нас — это:

• Гибридный или удалённый формат работы;
• Самостоятельность в принятии решений, возможность влиять на развитие внутренних продуктов;
• Талантливая команда, сообщество профессионалов;
• Прозрачная система премий, достойная зарплата — размер обсудим на собеседовании;
• Компенсация обедов;
• Постоянное развитие: обратная связь от руководителя, курсы, тренинги, оценка компетенций;
• Забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, в офисах принимают терапевт и массажист;
• Всё необходимое для продуктивной работы: техника, софт, аксессуары.