Менеджер проектов клиентского сервиса

О команде

Проектный офис клиентского сервиса Авито помогает делать процессы поддержки эффективнее, а инструменты — удобнее. Мы стремимся к тому, чтобы операторы поддержки тратили меньше времени на рутинные задачи и больше — на помощь пользователям.

Какие задачи вас ждут:

• управлять проектами с участием продуктовых команд, разработки, аналитики, маркетинга, операций и других подразделений без прямого подчинения;

• вести 3–5 кросс-функциональных проектов по улучшению клиентского опыта или операционной эффективности службы поддержки:

  • планировать этапы, бюджет, бэклог и ресурсы;
  • контролировать прогресс и обосновывать отклонения;
  • доводить проекты от инициации до результата;
• доводить проекты до измеримого бизнес-эффекта, перепланировать этапы и возвращать к работе инициативы, которые требуют дополнительного внимания;
• обеспечивать прозрачность процессов: вести дашборды, проводить регулярные статусы, заранее эскалировать риски и проблемы с фактами, цифрами и планом действий;
• вести проектную документацию: уставы, дорожные карты, RACI/DACI, реестры рисков, функциональные требования, технические задания, инструкции, протоколы встреч;
• управлять кросс-функциональными коммуникациями: договариваться со смежными командами, аргументированно эскалировать вопросы, помогать разрешать конфликты;
• разрабатывать и защищать бизнес-кейсы, проектные сценарии и целевые процессы;
• собирать и анализировать данные из информационных систем, проводить бизнес-анализ процессов, строить CJM;
• инициировать улучшения процессов, внедрять AI-инструменты для автоматизации рутинных задач и ускорения работы над проектами.

Мы ждём, что вы:

• имеете подтверждённый опыт управления проектами клиентского сервиса в бигтех-компании более 2 лет;
• работали с кросс-функциональными командами;
• готовы отвечать за результат;
• доводили проекты до бизнес-результата, а не только до выполнения плана;
• имеете опыт ведения 3–5 проектов одновременно, приоритизации по бизнес-эффекту, балансу ресурсов и сроков;
• практически владеете Agile, Scrum, Kanban и гибкими подходами;
• уверенно используете Jira, Confluence или аналоги;
• умеете настраивать дашборды и отчётность под запросы бизнеса;
• знакомы с процессом сбора ресурсов и формирования команд под проект без формального управления участниками;
• умеете создавать и вести проектную документацию: устав, дорожную карту, RACI/DACI, реестр рисков;
• умеете доносить сложное простым языком, управлять ожиданиями и проводить переговоры;
• умеете работать с данными для обоснования решений и приоритетов, оценки влияния срывов сроков и необходимости эскалаций.

Работа у нас — это:

• гибридный или удалённый формат работы;
• прозрачная система премий, зарплата — размер обсудим на собеседовании;
• самостоятельность в принятии решений и возможность влиять на развитие внутренних продуктов;
• возможность использовать AI-инструменты в работе с помощью корпоративных решений;
• развитие: обратная связь от руководителя, курсы, тренинги, оценка компетенций;
• выстроенный процесс онбординга и поддержка бадди на этапе адаптации;
• расширенная забота о здоровье: ДМС, страхование жизни, онкострахование;
• сервис психологической поддержки, а также финансовые, юридические и ЗОЖ-консультации для вас и ваших близких;
• корпоративный спорт: групповые тренировки, велбиинг-приложение;
• спецпредложения от партнёров и скидки на сервисы Авито: бронирование жилья, услуги продвижения, ипотечное страхование;
• компенсация питания;
• всё необходимое для работы: техника, софт и аксессуары.