Бизнес-партнер CS вертикали Работа
Вакансия закрыта. Посмотреть похожие
Команда
Работа
Локация
Москва, офис и удаленно
В работе мы ставим амбициозные цели и не останавливаемся на достигнутом. Поэтому для нас так важно, чтобы каждый участник большой команды Авито разделял культуру компании. Погрузиться в неё помогает Манифест, в котором собраны наши основные ориентиры — миссия, ценности, принципы работы manifesto.avito.com
Вам предстоит:
* Координировать краткосрочные и долгосрочные планы по развитию продуктов горизонтальных юнитов, обеспечивать поддержку запусков новых продуктов * Проводить анализ эффективности новых и существующих запусков, оценивать их влияние на операционные метрики ЦКС; операционная статистика и анализ производительности в рамках своей зоны ответственности * Готовить предложения совместно с горизонтальными юнитами и представителями клиентского сервиса по оптимизации деятельности на основании анализа статистики поддержки в части метрик эффективности (CR, SL) и клиентского опыта (CSAT, FCR, Ontime) * Выявлять зоны оптимизации бизнес-процессов как в поддержке, так и продукте * Анализировать и передавать "Голос клиента" продуктовым и бизнес-командам по проблемным зонам в продуктах с целью улучшения клиентского опыта * Составлять план и актуализировать факт бюджета расходов на персонал по вводным от всех партнеров, сбор общих расходов на функцию для совместного обсуждения * Информировать команду Клиентского Сервиса о планах развития горизонтальных команд * Поддерживать вовлеченность команды поддержки в улучшении опыта пользователя * Инициировать, разрабатывать, сопровождать и запускать инициативы по росту целевых метрик * Вести регулярную отчетность по активностям и проектам в зоне своей ответственности перед руководством Клиентского Сервиса и горизонтальными командами * Формировать клиентоцентричный подход и образ мышления у своих контрагентов внутри поддержки и вертикали * Обрабатывать обратную связь по изменениям, которые необходимы для автоматизации нагрузки на поддержкуМы ждём, что вы:
* имеете высшее образование (желательно в направлении экономики, менеджмента или управления проектами) * работали не менее 3х лет на должности руководителя проектов по повышению эффективности / улучшению клиентского сервиса или клиентского опыта (CX) * имеете опыт в сфере IT, telecom, retail, finance, service, e-commerce или других сервисных компаниях * умеете управлять проектами, организовывать большие команды * владеете навыками стейкхолдер-менеджмента * знаете и умеете применять на практике методики построения CJM * знакомы с основами дизайн-мышления * владеете английским языком на уровне B2+Работа у нас — это:
- прозрачная система премий, достойная зарплата — размер обсудим на собеседовании
- забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, в офисе принимают терапевт и массажист
- развитие полезных навыков: на курсах для сотрудников можно прокачать искусство переговоров или выучить английский
- талантливая команда, готовая поддержать ваши инициативы
- гибридный формат работы (замечательные офисы в Москве на ст. м. "Белорусская", в Санкт-Петербурге на ст. м. "Новочеркасская", в Казани и в Самаре)
