Бизнес-партнер CS профессиональных пользователей
Локация
Москва, офис и удаленно
В работе мы ставим амбициозные цели и не останавливаемся на достигнутом. Поэтому для нас так важно, чтобы каждый участник большой команды Авито разделял культуру компании. Погрузиться в неё помогает Манифест, в котором собраны наши основные ориентиры — миссия, ценности, принципы работы manifesto.avito.com
Вам предстоит:
- Управлять стратегической программой по улучшению клиентского опыта В2В клиентов Авито
- Лидировать краткосрочные и долгосрочные проекты по B2B пользователям, управлять изменениями по всем вертикальным командам Авито
- Обеспечивать своевременный запуск инициатив, направленных на улучшение пользовательского опыта продавцов со стороны клиентского сервиса
- Инициировать и защищать предложения по улучшению Клиентского сервиса для В2В клиентов на основе анализа метрик Клиентского сервиса (CR, FCR, CSAT)
- Инициировать и защищать предложения по улучшению Клиентского сервиса для В2В клиентов на основе бизнес метрик Авито (DTB, ROI, CPT, Turnover, AIV)
- Регулярно анализировать конкурентную среду, исследовать тренды в области клиентского опыта B2B и внедрять лучшие практики
- Проводить глубокую аналитику обращений B2B клиентов, анализировать и передавать "Голос клиента" продуктовым и бизнес-командам по проблемным зонам, с целью улучшения клиентского опыта
- Вести регулярную отчетность по метрикам Клиентского сервиса В2В клиентов
Мы ждём, что вы:
- Понимаете специфику клиентского сервиса в B2B сегменте
- Имеете опыт управления Портфелем проектов/инициатив
- Понимаете особенности и закономерности работы продуктовых команд, команд автоматизации и бизнес команд в Матричной компании.
- Имеете опыт работы с Jira и другими системами управления задачами и заявками
- Работали с большим количеством данных, умеете находить закономерности и оперативно вычленять главное и важное
- Умеете объяснить сложное простым языком
- Уверенно владеете навыком общения с ЛПР на всех уровнях компании
- Владеете английским языком на уровне В2 и выше
Работа у нас — это:
- Прозрачная система премий, достойная зарплата — размер обсудим на собеседовании
- Забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, в офисе принимают терапевт и массажист
- Развитие полезных навыков: на курсах для сотрудников можно прокачать искусство переговоров или выучить английский
- Талантливая команда, готовая поддержать ваши инициативы
- Гибридный формат работы (замечательные офисы в Москве на ст. м. "Белорусская", в Санкт-Петербурге на ст. м. "Новочеркасская", в Казани и в Самаре)
