Бизнес-партнер поддержки вертикали Путешествия
Локация
Москва, офис и удаленно
В работе мы ставим амбициозные цели и не останавливаемся на достигнутом. Поэтому для нас так важно, чтобы каждый участник большой команды Авито разделял культуру компании. Погрузиться в неё помогает Манифест, в котором собраны наши основные ориентиры — миссия, ценности, принципы работы manifesto.avito.com
Вам предстоит:
- лидировать разработку и реализацию стратегии поддержки с учетом бизнес-целей и потребностей клиентов и стратегии вертикали;
- определять необходимые ресурсы и разрабатывать планы по их выделению и использованию в рамках поддержки;
- определять гибкие подходы к обслуживанию клиентов в зависимости от бизнеса: посуточная аренда, отели, командировки;
- формулировать бизнес-метрики, расставлять приоритеты и фокусы согласно стратегии;
- управлять целеполаганием: формулировать цели, исходя из gap-анализа и т.д.;
- мониторить рыночные реалии и тенденции, анализировать конкурентов, формировать активности, исходя из маркет-нормал и потребностей клиентов;
- выделять сегменты пользователей и выстраивать разные схемы обслуживания для разных групп пользователей (высокочастотные гости, крупные селлеры, корп.клиенты и т.д.);
- лидировать проекты по улучшению инфраструктуры поддержки, включая интеграцию новых технологий (например, речевая аналитика, чат-боты);
- анализировать клиентский опыт наших пользователей, как наши правила, шаблоны, ограничения реально приземляются на клиента. Анализировать полную картину от клиента, что не так в поддержке, продукте и в других точках контакта. Строить планы по улучшению разрывов;
- устанавливать коммуникации между различными функциями внутри клиентской поддержки, бизнесом, маркетингом и продуктовой командой;
- выстраивать эффективное сотрудничество с внешними партнерами и КЦ;
- готовить сравнительную матрицу компаний в случае выбора партнеров или закупок;
- выявлять и внедрять новые инициативы и решения, которые способствуют улучшению качества обслуживания клиентов;
- собирать обратную связь от клиентов и сотрудников для анализа работы службы поддержки;
- проводить аудит текущих процессов и регламентов, выявлять несоответствия и возможности для оптимизации.
Мы ждём, что вы:
- глубоко понимаете работу службы поддержки и потребности клиентов;
- имеете стратегическое мышление и способность предлагать инновационные решения;
- имеете опыт и навыки управления сложными масштабными проектами, связанными со стратегией;
- имеете стратегическое видение на развитие направления относительно внешнего контекста, трендов, запроса внутренних стейкхолдеров;
- имеете опыт в построении стратегии (будет преимуществом);
- имеете опыт в клиентском сервисе (будет преимущество);
- активно участвуете в обсуждении и формировании политики клиентской поддержки на основе данных и исследований;
- ориентированы на внедрение лучших практик и стремитесь к постоянному совершенствованию;
- имеете опыт работы с Jira или другими системами управления задачами и заявками;
- имеете опыт работы с большим количеством данных, находите закономерности и оперативно вычленяете главное и важное для клиентов;
- владеете навыками стейкхолдер-менеджмента, умеете выстраивать партнерские отношения с любым уровнем стейкхолдеров;
- владеете английским языком на уровне не ниже B2 (будет преимуществом).
Работа у нас — это:
- официальное оформление с первого рабочего дня;
- конкурентная заработная плата (оклад и годовой бонус);
- забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, страхование жизни, страхование выезжающих за рубеж;
- график работы 5/2 с 10:00 до 19:00 или с 09:00 до 18:00; 31 день отпуска;
- гибридный формат работы (для Москвы, Санкт-Петербурга, Самары и Казани) или полностью удалённая занятость (другие регионы РФ);
- в свободное время мы ярко проводим время: онлайн-вечеринки, командные тимбилдинги, киновечера и квизы, конкурсы и много подарков;
- свой тренажёрный зал, занятия йогой и функциональные тренировки, а также скидки у партнёров;
- сильная команда амбициозных коллег с высокой профессиональной экспертизой в различных областях;
- уверенность в качестве предлагаемых продуктов, которые мы постоянно совершенствуем для наших пользователей;
- держим фокус на развитии: у тебя будет наставник и понятная карта развития, онлайн и оффлайн обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам Авито.Академии.
