Бизнес-партнер поддержки вертикали Путешествия
Локация
Москва, Санкт-Петербург, Казань, Самара, можно удаленно
В работе мы ставим амбициозные цели и не останавливаемся на достигнутом. Поэтому для нас так важно, чтобы каждый участник большой команды Авито разделял культуру компании. Погрузиться в неё помогает Манифест, в котором собраны наши основные ориентиры — миссия, ценности, принципы работы manifesto.avito.com
Вам предстоит:
- лидировать разработку и реализацию стратегии поддержки с учетом бизнес-целей и потребностей клиентов и стратегии вертикали
- определять необходимые ресурсы и разрабатывать планы по их выделению и использованию в рамках поддержки
- определять гибкие подходы к обслуживанию клиентов в зависимости от бизнеса: посуточная аренда, отели, командировки
- формулировать бизнес-метрики, расставлять приоритеты и фокусы согласно стратегии
- управлять целеполаганием: формулировать цели, исходя из gap-анализа и т.д.
- мониторить рыночные реалии и тенденции, анализировать конкурентов, формировать активности, исходя из маркет-нормал и потребностей клиентов
- выделять сегменты пользователей и выстраивать разные схемы обслуживания для разных групп пользователей (высокочастотные гости, крупные селлеры, корп.клиенты и т.д.)
- лидировать проекты по улучшению инфраструктуры поддержки, включая интеграцию новых технологий (например, речевая аналитика, чат-боты)
- анализировать клиентский опыт наших пользователей
- устанавливать коммуникации между различными функциями внутри клиентской поддержки, бизнесом, маркетингом и продуктовой командой
- выстраивать эффективное сотрудничество с внешними партнерами и КЦ
- выявлять и внедрять новые инициативы и решения, которые способствуют улучшению качества обслуживания клиентов
- проводить аудит текущих процессов и регламентов, выявлять несоответствия и возможности для оптимизации
Мы ждём, что вы:
- глубоко понимаете работу службы поддержки и потребности клиентов
- имеете опыт построения стратегии, владеете стратегическим мышлением и способны предлагать инновационные решения
- имеете опыт управления сложными масштабными проектами, связанными с развитием клиентского опыта
- имеете стратегическое видение на развитие направления относительно внешнего контекста, трендов, запроса внутренних стейкхолдеров
- ориентированы на внедрение лучших практик и стремитесь к постоянному совершенствованию
- активно участвуете в обсуждении и формировании политики клиентской поддержки на основе данных и исследований
- имеете опыт работы с Jira или другими системами управления задачами и заявками
- имеете опыт работы с большим количеством данных, находите закономерности и оперативно вычленяете главное и важное для клиентов
- владеете навыками стейкхолдер-менеджмента, умеете выстраивать партнерские отношения с любым уровнем стейкхолдеров
- владеете английским языком на уровне B2+
Работа у нас — это:
- официальное оформление с первого рабочего дня
- конкурентная заработная плата (оклад и годовой бонус)
- ДМС со стоматологией, страхование жизни, страхование выезжающих за рубеж
- удаленный или гибридный формат работы (для Москвы, Санкт-Петербурга, Самары и Казани)
- в свободное время мы ярко проводим время: онлайн-вечеринки, командные тимбилдинги, киновечера и квизы, конкурсы и много подарков
- сильная команда амбициозных коллег с высокой профессиональной экспертизой в различных областях
- уверенность в качестве предлагаемых продуктов, которые мы постоянно совершенствуем для наших пользователей
- наставник и понятная карта развития, онлайн и оффлайн обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам Авито.Академии
