Менеджер направления в группе контроля качества поддержки

О команде

Наша команда является ключевым звеном в обеспечении высокого уровня поддержки пользователей Авито. Мы напрямую влияем на клиентский опыт и опыт сотрудников поддержки Авито, проверяя работу агентов и оценивая, как она выглядит глазами клиента. Работаем в динамичной и инновационной среде, постоянно совершенствуя процессы и внедряя новые технологии для улучшения качества поддержки, включая речевую-текстовую аналитику и LLM-модели.

Вам предстоит:

• координировать работу команды операционного качества поддержки: планировать, распределять, контролировать задачи внутри квартала, месяца, недели, оценивать результаты, формировать KPI;
• управлять процессами команды: описывать, актуализировать и пересматривать имеющиеся процессы;
• внедрять изменения в процессах на уровне отдела; 
• контролировать и валидировать поставленные задачи на смежные подразделения; 
• работать с командой: участвовать в найме, увольнении сотрудников, создавать планы обучения, мероприятий по развитию команды, коррекционных и индивидуальных планов развития;
• проводить командообразующие и стратегические сессии; 
• работать с итогами опросов вовлеченности и улучшать показатели лояльности, вовлеченности команды; 
• подготавливать отчетность по операционному качеству для руководства;  
• следить за точностью и своевременно корректировать BI-дашборды с результатами команды;
• участвовать в автоматизации процессов контроля качества (речевая-текстовая аналитика, LLM-модели). 

Мы ждём, что вы:

• работали не менее 1 года на позиции менеджера, руководителя, тимлида или супервайзера отдела контроля качества в клиентском сервисе;
• знаете основные процессов направления контроля качества в клиентском сервисе; 
• умеете планировать нагрузку и ресурсы команды;
• имеете опыт достижения поставленных таргетов и бизнес-целей на команду: 
• умеете работать с командой: ставить цели, работать с мотивацией, давать обратную связь, работать с дисциплиной и эффективностью, оценивать эффективность команды и над ее повышением, обучением и развитием команды; 
• разрабатывали предложения, реализовывали проекты по оптимизации бизнес-процессов внутри системы контроля качества и улучшали качество обслуживания клиентов; 
• анализировали и готовили отчетность в области контроля качества;
• имеете опыт взаимодействия с разными кросс-функциями;
• умеете конструктивно отстаивать свою точку зрения; 
• имеете опыт работы с автоматизацией в контроле качества в клиентском сервисе (как преимущество);
• умеете работать с таблицами (владение скриптами, макросами как преимущество). 

Работа у нас — это:

• оформление на срочный трудовой договор (на период декретного отпуска основного работника) с возможностью перехода на бессрочный договор;
• официальное оформление с первого рабочего дня;
• конкурентная заработная плата (оклад и годовой бонус);
• забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, страхование жизни, страхование выезжающих за рубеж;
• график работы 5/2 с 10:00 до 19:00 или с 09:00 до 18:00; 31 день отпуска;
• гибридный формат работы (для Москвы, Санкт-Петербурга, Самары и Казани) или полностью удалённая занятость (другие регионы РФ);
• в свободное время мы ярко проводим время: онлайн-вечеринки, командные тимбилдинги, киновечера и квизы, конкурсы и много подарков;
• свой тренажёрный зал, занятия йогой и функциональные тренировки, а также скидки у партнёров;
• сильная команда амбициозных коллег с высокой профессиональной экспертизой в различных областях;
• уверенность в качестве предлагаемых продуктов, которые мы постоянно совершенствуем для наших пользователей;
• держим фокус на развитии: у тебя будет наставник и понятная карта развития, онлайн и оффлайн обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам Авито.Академии.