Руководитель направления претензионной работы и поддержки пользователей в социальных медиа
Локация
Санкт-Петербург, Казань, Самара, можно удаленно
В работе мы ставим амбициозные цели и не останавливаемся на достигнутом. Поэтому для нас так важно, чтобы каждый участник большой команды Авито разделял культуру компании. Погрузиться в неё помогает Манифест, в котором собраны наши основные ориентиры — миссия, ценности, принципы работы manifesto.avito.com
О команде
Наша миссия — создание лучшего пользовательского опыта при продаже и покупке необходимых товаров.
Вам предстоит:
- Управлять командой поддержки направления "специальных проектов", средняя численность кот. от 100 человек;
- Организовывать и обеспечивать бесперебойную круглосуточную работу службы клиентской поддержки в социальных сетях и в претензионной линии;
- Внедрять и обеспечивать оптимальные пути и способы достижения целей команды;
- Развивать команду: обучать, помогать организовать прокачку необходимых скиллов;
- Контролировать процессы публикации внешнего контента, мониторинга обратной связи и работы с негативом;
- Участвовать в разработке стратегии улучшения клиентского опыта в социальных сетях;
- Активно взаимодействовать с маркетингом, поддержкой и продуктом в рамках проектов по улучшению CX.
Мы ждём, что вы:
- Управляли командой поддержки социальных сетей численностью не менее 50 сотрудников;
- Умеете выстраивать операционные процессы, систематизировать и структурировать информацию;
- Имеете опыт ведения проектов;
- Имеете практический опыт работы с метриками клиентского сервиса (CSAT, FCR, AHT и т.д.);
- Знакомы с инструментами Brand analytics, Omnidesk или их аналогами;
- Умеете работать с большими данными;
- Умеете работать в команде;
- Готовы к работе на результат.
Работа у нас — это:
- Удаленный или Гибридный формат работы в городах базирования офиса Авито;
- Все по правилам: официальное трудоустройство, даем все социальные гарантии (отпуск, больничный и т.д.);
- Достойная оплата труда: гарантированная основная часть + премия по результатам работы;
- Возможность развития: предоставляем доступ к внутренней библиотеке курсов, проводим внутренние карьерные конкурсы;
- Заботу о здоровье сотрудников: ДМС со стоматологией, корпоративный спорт, скидки по всей России и не только;
- Возможность предлагать идеи для развития классного продукта и личное участие в улучшении клиентского сервиса Авито!
