Руководитель направления претензионной работы и поддержки пользователей в социальных медиа
Локация
Санкт-Петербург, Казань, Самара, можно удаленно
В работе мы ставим амбициозные цели и не останавливаемся на достигнутом. Поэтому для нас так важно, чтобы каждый участник большой команды Авито разделял культуру компании. Погрузиться в неё помогает Манифест, в котором собраны наши основные ориентиры — миссия, ценности, принципы работы manifesto.avito.com
Вам предстоит:
- Управлять командой поддержки направления "специальных проектов", средняя численность кот. от 100 человек
- Организовывать и обеспечивать бесперебойную круглосуточную работу службы клиентской поддержки в соц. сетях и в претензионной линии
- Внедрять и обеспечивать оптимальные пути и способы достижения целей команды
- Развивать команду: обучать, помогать организовать прокачку необходимых скиллов
- Контролировать процессы публикации внешнего контента, мониторинга обратной связи и работы с негативом
- Участвовать в разработке стратегии улучшения клиентского опыта в соцсетях
- Инициировать и реализовывать проекты по улучшению клиентского опыта
- Активно взаимодействовать с маркетингом, поддержкой и продуктом в рамках проектов по улучшению CX
Мы ждём, что вы:
- Управляли командой контактного центра/клиентской поддержки численностью не менее 50 сотрудников, в т.ч. руководили руководителями
- Работали в в social media поддержке
- Умеете выстраивать операционные процессы, систематизировать и структурировать информацию
- Имеете опыт ведения проектов по улучшению клиентского опыта / эффективности работы команды
- Имеете практический опыт работы с метриками клиентского сервиса (CSAT, FCR, AHT и т.д.)
- Знакомы с инструментами brand analytics, omnidesk или их аналогами
- Умеете работать с большими данными (Google Analytics, Excel)
- Умеете работать в команде
- Готовы к работе на результат
Работа у нас — это:
- Удаленный или Гибридный формат работы в городах базирования офиса Авито
- Все по правилам: официальное трудоустройство, даем все социальные гарантии (отпуск, больничный и т.д.)
- Достойная оплата труда: гарантированная основная часть + премия по результатам работы
- Возможность развития: предоставляем доступ к внутренней библиотеке курсов, проводим внутренние карьерные конкурсы
- Заботу о здоровье сотрудников: ДМС со стоматологией, корпоративный спорт, скидки по всей России и не только
- Возможность предлагать идеи для развития классного продукта и личное участие в улучшении клиентского сервиса Авито!
