Бизнес-партнер поддержки

О команде

Департамент бизнес-процессов поддержки - команда, которая обеспечивает бесперебойность работы всего подразделения, отвечает за планирование, онлайн-мониторинг, обучение, информационное сопровождение агентов поддержки, контроль качества, описание, изменение процессов и внедрение изменений, а также за взаимодействие с другими подразделениями Авито.

Мы команда бизнес-партнеров клиентского сервиса, которая помогает выстраивать эффективное взаимодействие с продуктом и бизнесом. Наша цель - постоянно улучшать метрики. Также у нас задачи информировать поддержку об изменениях в продукте, а продукт информировать о запросах или проблемах пользователей. Мы решаем сложные, проектные задачи совместно с бизнес-вертикалями, которые касаются наших пользователей.

Вам предстоит:

• лидировать реализацию стратегии поддержки с учетом бизнес-целей, потребностей клиентов и стратегии вертикали;
• определять необходимые ресурсы и разрабатывать планы по их выделению и использованию в рамках поддержки;
• определять гибкие подходы к обслуживанию клиентов в зависимости от бизнеса;
• формулировать бизнес-метрики, расставлять приоритеты и фокусы согласно стратегии;
• управлять целеполаганием: формулировать цели, исходя из gap-анализа и т.д.;
• мониторить рыночные реалии и тенденции, анализировать конкурентов, формировать активности, исходя из рынка и потребностей клиентов;
• выделять сегменты пользователей и выстраивать разные схемы обслуживания для разных групп пользователей;
• лидировать проекты по улучшению инфраструктуры поддержки, включая интеграцию новых технологий (например, речевая аналитика, чат-боты);
• анализировать клиентский опыт наших пользователей;
• устанавливать коммуникации между различными функциями внутри клиентской поддержки, бизнесом, маркетингом и продуктовой командой;
• выстраивать эффективное сотрудничество с внешними партнерами и КЦ;
• выявлять и внедрять новые инициативы и решения, которые способствуют улучшению качества обслуживания клиентов;
• проводить аудит текущих процессов и регламентов, выявлять несоответствия и возможности для оптимизации.

Мы ждём, что вы:

• работали не менее 3х лет на должности руководителя проектов в продукте, сервисе, бизнесе;
• имеете опыт в сфере IT, telecom, e-commerce или других сервисных компаниях;
• знаете и умеете применять на практике методики построения CJM;
• глубоко понимаете работу службы поддержки и потребности клиентов;
• ориентированы на внедрение лучших практик и стремитесь к постоянному совершенствованию;
• активно участвуете в обсуждении и формировании политики клиентской поддержки на основе данных и исследований (как преимущество);
• имеете опыт работы с Jira или другими системами управления задачами и заявками;
• имеете опыт работы с большим количеством данных, находите закономерности и оперативно вычленяете главное и важное для клиентов;
• владеете навыками стейкхолдер-менеджмента, умеете выстраивать партнерские отношения с любым уровнем стейкхолдеров;
• владеете английским языком на уровне B1.

Работа у нас — это:

• возможность влиять на пользовательский опыт вместе с разными командами Авито: продукт, продажи, маркетинг и тд;
• взаимодействие с топ-менеджментом вертикальных команд по вопросам поддержки и реализация совместных проектов;
• участие в создании пользовательского опыта с нуля и возможность построить его своими руками, чтобы клиенты были удовлетворены;
• официальное оформление с первого рабочего дня;
• конкурентная заработная плата (оклад и годовой бонус);
• забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, страхование жизни, страхование выезжающих за рубеж;
• график работы 5/2 с 10:00 до 19:00 или с 09:00 до 18:00; 31 день отпуска;
• гибридный формат работы (для Москвы, Санкт-Петербурга);
• в свободное время мы ярко проводим время: онлайн-вечеринки, командные тимбилдинги, киновечера и квизы, конкурсы и много подарков;
• свой тренажёрный зал, занятия йогой и функциональные тренировки, а также скидки у партнёров;
• сильная команда амбициозных коллег с высокой профессиональной экспертизой в различных областях;
• уверенность в качестве предлагаемых продуктов, которые мы постоянно совершенствуем для наших пользователей;
• держим фокус на развитии: у тебя будет наставник и понятная карта развития, онлайн и оффлайн обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам Авито.Академии.