Руководитель бизнес-партнеров клиентского сервиса
Локация
Москва, гибрид
Санкт-Петербург, гибрид
В работе мы ставим амбициозные цели и не останавливаемся на достигнутом. Поэтому для нас так важно, чтобы каждый участник большой команды Авито разделял культуру компании. Погрузиться в неё помогает Манифест, в котором собраны наши основные ориентиры — миссия, ценности, принципы работы manifesto.avito.com
О команде
Команда бизнес-партнеров Клиентского сервиса - команда автономных лидеров сервисной функции, которая помогает выстраивать эффективное взаимодействие с продуктом и бизнесом. Цель команды - постоянно улучшать клиентский опыт, метрики, информировать поддержку об изменениях в продукте, а продукт - о запросах или проблемах пользователей.
Какие задачи вас ждут:
- инициировать и драйвить проекты с влиянием на метрики эффективности и метрики клиентского опыта всего Авито;
- выступать ключевым контактным лицом от клиентского сервиса для лидеров продукта и бизнеса по принятию решений и эскалации проблем;
- лидировать построение и развитие регулярных отношений с топ-менеджерами за пределами центра клиентского сервиса по решению кросс-функциональных проблем;
- формировать и реализовывать стратегию развития сервисного направления;
- обеспечивать построение поддержки для портфеля стратегических инициатив Авито, включая разработку процесса, оценку влияния на поддержку и согласование ключевых решений по запускам внутри и за пределами центра клиентского сервиса;
- инициировать и лидировать изменения в масштабах всего центра клиентского сервиса для достижения ключевых показателей;
- отвечать за ключевые метрики клиентского опыта - Contact Rate и TpU;
- развивать команду: строить карьерные треки, участвовать в найме, онбординге, обучении.
Мы ждём, что вы:
- работали руководителем проектов по повышению эффективности/ улучшению клиентского сервиса или CX не менее 3х лет;
- управляли командой численностью от 5 сотрудников в прямом подчинении не менее 2х лет;
- знаете лучшие практики в отрасли, следите за ее развитием, принимаете участие в профильных конференциях и форумах;
- понимаете взаимосвязь проблем клиентов и метрик поддержки.
Работа у нас — это:
- гибридный формат работы с гибким началом рабочего дня;
- талантливая команда, готовая поддержать ваши инициативы;
- возможность реализовать свои идеи в проекте с многомиллионной аудиторией;
- прозрачная система премий, достойная зарплата — размер обсудим на собеседовании;
- личный бюджет на обучение, который можно тратить на книги, курсы и конференции;
- забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, в офисе принимают терапевт и массажист;
- замечательные офисы в Москве на ст. м. Белорусская и в Санкт-Петербурге на ст. м. Новочеркасская.
