Ведущий продакт-менеджер в команду Support Systems

О команде

Команда Support Systems развивает внутренние продукты для сотрудников поддержки и бэк-офиса: интерфейсы, инструменты для работы с расписанием и очередями тикетов, решения для автоматизации и аналитики обращений пользователей. Эти продукты помогают сервисным командам быстрее разбирать запросы, видеть потребности пользователей и эффективнее выстраивать операционные процессы.

Примеры будущих задач:

• регулярно исследовать и валидировать точки роста платформенных решений и инструментов поддержки;
• генерировать, аргументировать и проверять гипотезы, а успешные — доводить до реализации;
• определять и защищать продуктовые решения и бизнес-метрики успеха;
• организовывать работу команды и вывод технических платформенных и продуктовых решений в тесты и продакшен;
• следить за качеством и устойчивостью решений, участвовать в разборе инцидентов;
• выстраивать прозрачную и регулярную коммуникацию с внутренними и внешними стейкхолдерами;
• проводить интервью с заказчиками и конечными пользователями — сотрудниками поддержки, чтобы выявлять и проверять их боли и потребности;
• организовывать совместную работу дизайна, разработки, аналитики, операционных команд, смежных команд и стейкхолдеров.

Будет здорово, если вы:

• имеете опыт запуска и развития внутренних платформ, операторских интерфейсов или инструментов для сервисных команд;
• управляли группой продуктов и развивали комплексные решения внутри корпораций от 5 лет;
• владеете навыками продуктового дискавери для внутреннего пользователя;
• умеете работать с операторами как с аудиторией, у которой есть рабочие паттерны, боли и ограничения;
• понимаете, как устроена операционная работа в поддержке: маршрутизация, очереди, SLA, контроль качества;
• понимаете, как продуктовые решения влияют на операционные процессы;
• умеете оптимизировать бизнес-процессы;
• можете оценить баланс между стоимостью разработки и ценностью результата, в том числе для операционной эффективности;
• обладаете сильными AI компетенциями, активно интегрируете новые инструменты в продуктовые процессы, оптимизируете рутину.

Работа у нас — это:

• зрелая продуктовая культура: отлаженные дискавери- и деливери-процессы, решения с опорой на данные и понятные метрики;
• возможность развивать внутренние платформенные продукты, которые помогают сотрудникам поддержки и бэк-офиса работать быстрее и эффективнее;
• разнообразные задачи на стыке продукта, технологий, аналитики и операционных процессов;
• сильная команда, в которой принято доверять друг другу, обсуждать решения открыто и работать на общий результат;
• возможность внешнего и внутреннего обучения за счёт компании: курсы, тренинги, лекции, обмен опытом и менторство;
• гибридный формат работы;
• забота о сотрудниках и их здоровье: с первого дня работы вы получите страховку со стоматологией, компенсацию питания, а в офисе ведут приём терапевт и массажист.