UX-редактор клиентского сервиса

Вакансия закрыта. Посмотреть похожие

Локация Москва, Санкт-Петербург, Удалённая работа, офис и удаленно

В работе мы ставим амбициозные цели и не останавливаемся на достигнутом. Поэтому для нас так важно, чтобы каждый участник большой команды Авито разделял культуру компании. Погрузиться в неё помогает Манифест, в котором собраны наши основные ориентиры — миссия, ценности, принципы работы manifesto.avito.com

О команде

UX-редакция Центра клиентского опыта отвечает за информационную экосистему, которая:

снижает потребность в обращениях в поддержку;
улучшает информационный опыт пользователей, которые всё-таки обращаются, и сотрудников, которые решают обращения.

Мы готовим статьи для раздела Помощь, «учим говорить» чат-ботов поддержки, готовим ответы на самые сложные и триггерные вопросы пользователей, участвуем в проектировании интерфейсов админок для сотрудников поддержки. Делаем всё это, исследуя клиентский опыт, опираясь на аналитику и сценарный подход.

Вам предстоит:

погрузиться в специфику проекта: понимать user flow, находить корнер-кейсы и строить CJM;
улучшать раздел Помощь: снимать аналитику, писать статьи, работать с внутренней навигацией;
участвовать в автоматизации по своим темам: например, при необходимости вместе с бизнес-аналитиком готовить скрипты для чат-ботов;
писать простые и понятные шаблоны для службы поддержки;
анализировать обращения пользователей и делиться фидбэком со стейкхолдерами;
следить, что всё, что у нас написано — написано по редполитике и в нужном Tone of Voice;
много общаться с коллегами из других отделов, особенно с продакт-менеджерами, бизнес-аналитиками, юристами.

Мы ждём, что вы:

имеете не менее двух лет опыта в роли UX-редактора;
уже работали в IT-компании и понимаете, как разрабатывается продукт;
участвовали в проектной деятельности;
писали статьи для Помощи или внутренней базы знаний;
можете посмотреть на сценарий сверху и подготовить по нему CJM;
прорабатывали сценарии и скрипты для чат-ботов (это будет плюсом);
можете работать с отчётами типа BI или Redash;
умеете выдерживать Tone of Voice;
можете самостоятельно организовать свой рабочий процесс: приоритизировать задачи, выделять ресурсы и учитывать риски, следить за дедлайнами;
умеете выстраивать коммуникации внутри своей команды и с другими отделами — общаться нужно будет много;
готовы к частым изменениям, новым процессам, динамичности IT компании (у нас много налаженных процессов, но и много того, что мы только тестируем — нам важно, чтобы это вас не пугало).

Работа у нас — это:

официальное оформление с первого рабочего дня;
про зарплату поговорим на собеседовании, кроме оклада есть квартальный бонус по KPI;
расширенный полис ДМС со стоматологией + страхование жизни + страхование выезжающих за рубеж;
работаем пятидневку, обычно с 9 до 18 ч. или с 10 до 19 ч.;
гибридный (для Москвы, Санкт-Петербурга, Казани, Самары) или удаленный график (для остальных регионов РФ);
океан возможностей для профессионального развития и обучения: будет наставник и понятная карта развития, онлайн и оффлайн обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам;
свой тренажёрный зал, функциональные тренировки, а ещё скидки у партнёров на всякие-разные товары и услуги;
фантастические корпоративы, вечеринки, командные тимбилдинги;
замечательные офисы в городах присутствия (Москва, Санкт-Петербург, Самара, Казань): панорамный вид на центр города для крутых фото, массажные кресла, плойка с Ведьмаком и другими компьютерными играми — всё, чего душа попросит.

Про направление Подготовка к интервью