Ведущий UX-редактор

О команде

UX-редакция Центра клиентского опыта отвечает за информационную экосистему, которая:

• снижает потребность в обращениях в поддержку;
• улучшает информационный опыт пользователей, которые всё-таки обращаются, и сотрудников, которые решают обращения.

Мы готовим статьи для раздела Помощь, «учим говорить» чат-ботов поддержки, готовим ответы на самые сложные и триггерные вопросы пользователей, участвуем в проектировании интерфейсов инструментов для сотрудников поддержки. Делаем всё это, исследуя клиентский опыт, опираясь на аналитику и сценарный подход.

Вам предстоит:

• налаживать и поддерживать прямые связи с продуктом, бизнесом, бизнес-партнёрами клиентского сервиса, командой операционного департамента поддержки;
• приоритизировать входящие задачи и оптимизировать поток общих задач рабочей группы UX-редакторов, контент-дизайнеров и редакторов базы знаний;
• анализировать взаимосвязи между разными задачами и внедрять культуру их параллельного решения;
• проверять качество контентных продуктов (тексты, которые создают команды UX-редакторов и редакторов базы знаний) по важным и приоритетным запускам;
• оценивать потенциальные риски, связанные с метриками поддержки и пользовательским опытом;
• влиять на метрики вертикали, генерировать идеи по улучшению метрик;
• давать поддерживающую и развивающую обратную связь команде и подсвечивать основную проблематику тимлиду.

Мы ждём, что вы:

• имеете не менее трёх лет опыта в роли UX-редактора;
• имеете не менее полугода опыта функционального, матричного управления командой;
• уже работали в IT-компании и понимаете, как разрабатывается продукт;
• имеете развитое продуктовое мышление;
• писали статьи для Помощи или внутренней базы знаний;
• можете посмотреть на сценарий сверху и подготовить по нему CJM;
• умеете выдерживать Tone of Voice;
• можете организовать работу кросс-функциональной команды: приоритизировать задачи, планировать ресурсы и учитывать риски, следить за дедлайнами;
• самостоятельно лидировали проекты/стрим/направление;
• умеете валидировать и проверять качество решения команды/коллег;
• умеете выстраивать коммуникации внутри своей команды и с другими отделами (общаться предстоит много);
• умеете проводить презентации и защищать результаты перед стейкхолдерами;
• владеете развитыми навыками стейкхолдер-менеджмента;
• умеете управлять ожиданиями по своей работе;
• инициировали и самостоятельно драйвили изменения в вертикали/продукте;
• готовы к частым изменениям, новым процессам, динамичности IT-компании (у нас много налаженных процессов, но и много того, что мы только тестируем).

Работа у нас — это:

• продуманный онбординг на старте;;
• постоянное развитие навыков, прокачка работы с аналитикой, продуктом, метриками;
• влияние на пользовательский опыт и возможность увидеть результат на обращениях и метриках;
• официальное оформление на срочный трудовой договор на время декретного отпуска основного сотрудника;
• конкурентная заработная плата (оклад и квартальный бонус);
• фокус на развитии: наставник и понятная карта развития, онлайн- и офлайн-обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам Академии Авито;
• соблюдение баланса между работой и личной жизнью;
• забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, страхование жизни, страхование выезжающих за рубеж;
• график работы 5/2 с 10:00 до 19:00 или с 09:00 до 18:00; 31 день отпуска;
• гибридный формат работы (для Москвы, Санкт-Петербурга, Самары и Казани) или полностью удалённая занятость (другие регионы РФ);
• онлайн-вечеринки, тимбилдинги, киновечера и квизы, конкурсы и много подарков;
• свой тренажёрный зал и функциональные тренировки, а также скидки у партнёров.