Младший UX-редактор клиентского сервиса
В работе мы ставим амбициозные цели и не останавливаемся на достигнутом. Поэтому для нас так важно, чтобы каждый участник большой команды Авито разделял культуру компании. Погрузиться в неё помогает Манифест, в котором собраны наши основные ориентиры — миссия, ценности, принципы работы manifesto.avito.com
О команде
UX-редакция клиентского сервиса отвечает за информационную экосистему, которая снижает потребность в обращениях в поддержку, также улучшает опыт пользователей, которые всё-таки обращаются, и сотрудников, которые решают обращения.
Мы готовим статьи для раздела «Помощь», «учим говорить» чат-ботов поддержки, готовим ответы на самые сложные вопросы пользователей, участвуем в проектировании интерфейсов инструментов для сотрудников поддержки. Мы делаем всё это, исследуя клиентский опыт, опираясь на аналитику и сценарный подход.
Вам предстоит:
- поддерживать продуктовые запуски: понимать юзер-флоу, находить корнер-кейсы и строить CJM;
- улучшать раздел «Помощь»: снимать аналитику, писать статьи, работать с внутренней навигацией;
- участвовать в автоматизации: например, при необходимости вместе с бизнес-аналитиком готовить скрипты для чат-ботов;
- писать простые и понятные шаблоны для службы поддержки;
- анализировать обращения пользователей и делиться фидбэком со стейкхолдерами;
- следить за тем, чтобы все тексты соответствовали редполитике и были написаны в нужном тоне;
- много общаться с коллегами из других отделов, особенно с продакт-менеджерами, бизнес-аналитиками и юристами.
Мы ждём, что вы:
- не менее полугода работали в роли UX-редактора;
- имеете опыт написания статей для раздела «Помощь» или внутренней базы знаний;
- можете посмотреть на сценарий «сверху» и подготовить по нему CJM;
- уже работали в IT-компании и понимаете, как разрабатывается продукт;
- умеете объединять опыт пользователя в интерфейсе и на стороне клиентской поддержки;
- умеете выдерживать Tone of Voice;
- способны самостоятельно организовывать рабочий процесс, приоритизировать задачи, управлять ресурсами, учитывать риски и соблюдать дедлайны;
- умеете выстраивать коммуникации внутри команды и с другими отделами;
- готовы к частым изменениям, новым процессам, динамичности IT-компании.
Будет здорово, если вы:
- прорабатывали сценарии и скрипты для чат-ботов;
- можете работать с отчётами типа BI или Redash.
Работа у нас — это:
- продуманный онбординг на старте;
- постоянное развитие навыков, прокачка работы с аналитикой, продуктом, метриками;
- влияние на пользовательский опыт и возможность увидеть результат на обращениях и метриках;
- конкурентная заработная плата — оклад и квартальный бонус;
- фокус на развитии: наставник и понятная карта развития, онлайн- и офлайн-обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам Академии Авито;
- соблюдение баланса между работой и личной жизнью;
- забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, страхование жизни, страхование выезжающих за рубеж;
- график работы 5/2 с 10:00 до 19:00 или с 09:00 до 18:00; 31 день отпуска;
- гибридный формат работы для Москвы, Санкт-Петербурга, Самары и Казани или полностью удалённая занятость;
- онлайн-вечеринки, тимбилдинги, киновечера и квизы, конкурсы и много подарков;
- свой тренажёрный зал и функциональные тренировки, а также скидки у партнёров.
